Het succesverhaal van 'Tandartsen in Buchholz'

Buchholz
Buchholz
Buchholz
Buchholz
Buchholz

Beginsituatie

In 1983 richtten de eigenaren van de praktijk 'Zahnärzte in Buchholz' (Tandartsen in Buchholz), mevrouw Bodil Andersen en de heer Knut Ingemann, hun eerste tandheelkundige praktijk op in Buchholz/Nordheide, in de provincie Nedersaksen. Aanvankelijk werd het complex gevormd door een 2- en 3-kamerappartement samen te trekken (in totaal 130 vierkante meter). Dit bleek echter al gauw te klein. In 1986 werd de praktijk uitgebreid met nog een aangrenzend appartement (70 vierkante meter voor een laboratorium). Ook het aantal werknemers nam gestaag toe.

Het echtpaar richtte zich op twee compleet verschillende doelgroepen: Mevrouw Andersen vond het belangrijk een echte familiepraktijk te bieden; waar zowel de oma als de kleinzoon komt. De heer Ingemann richtte zich met succes op een groot aantal patiënten die om een bepaald specialisme vroegen, zoals implantaten, halitose, functionele diagnostiek of slaapapneu. De meest moderne apparatuur stond in de praktijk en het personeel werd regelmatig bijgeschoold waardoor ze op hoog niveau functioneerden.

Ook de ligging van de praktijk, in de buurt van het centraal station, was gunstig voor veel patiënten. Er werd regelmatig onder patiënten een enquête gehouden over het eerder geïnstalleerde QM-systeem. Het bleek dat de patiënten zeer tevreden waren. Dit werd onderschreven door de aanhoudende loyaliteit van de patiënten.

Toch waren Bodil Andersen en Knut Ingemann na 20 jaar niet helemaal tevreden meer met de situatie. Het complex was te klein, het werd te vol. Er moest een roulatiesysteem worden opgezet omdat er niet genoeg behandelkamers waren en zowel personeel als patiënten vonden de krappe indeling te hectisch overkomen.

De huisstijl, website en communicatiematerialen werden nog steeds zelf in de praktijk gemaakt en voldeden niet meer aan hun eigen normen voor professionaliteit.

De twee tandartsen besloten daarom een lang gekoesterde droom in vervulling te laten gaan. Het bouwen van een eigen medisch centrum met daarin de tandheelkundige praktijk die ze helemaal naar hun eigen wensen zouden ontwerpen en waarin hun eigen tandtechnisch laboratorium was gehuisvest. Tevens moest de marketing van de praktijk worden geprofessionaliseerd.

Een nieuw begin

Dankzij meer dan 20 jaar ervaring konden er nauwkeurige aanwijzingen worden gegeven voor wat betreft de indeling en de apparatuur. De dagelijkse activiteiten verlopen hierdoor efficiënter en er heerst nu een rust die merkbaar is voor zowel het personeel als de patiënten.

De nieuwe praktijk, die zich op loopafstand van de vorige praktijk bevindt, werd in 2010 geopend.

De uitdaging voor STEPPS

Citaat van Knut IngemannCitaat van Knut Ingemann: We wilden niet alleen een nieuwe locatie maar ook een nieuwe look voor de praktijk, dus hebben we al tijdens de voorbereidingen voor de bouw met de experts van STEPPS afgesproken.

De holistische benadering en de tandheelkundige kennis van STEPPS waren belangrijk voor ons. We wilden niet als proefkonijn fungeren voor een bedrijf dat geen ervaring heeft met de marketing van een praktijk. We wilden een partner die al onze diensten zou aanpakken, die zowel kennis had van de Duitse wet voor zorgsystemen (HWG) als de Duitse gedragscode voor beroepsgroepen (BO) en die bovendien wist hoe patiënten het beste benaderd konden worden.

Omdat een juiste timing ook van belang was voor ons, wilden we de nieuwe look al tijdens de planningsfase doorvoeren. De omschakeling moest zo soepel mogelijk verlopen. Ook al waren de patiënten aan onze vorige look gewend geraakt, ook met deze nieuwe look moet iedereen op onze vertrouwde diensten kunnen rekenen.

De uitdaging voor STEPPS

Citaat van Bodil AndersenCitaat van Bodil Andersen: Het uitgangspunt van het ontwerp waren onze hoge kwaliteitseisen en onze oplossingsgerichte behandelmethode.

Expertise en innovatie, maar ook creatieve oplossingen en menselijkheid moesten in deze nieuwe look herkenbaar zijn voor patiënten.

Daarnaast wilden we onze Scandinavische afkomst in de nieuwe look laten doorschemeren. En de naam van de praktijk moest kort en bondig worden.

De volgende stappen

Terwijl de bouw werd voorbereid, ontwikkelden de specialisten van STEPPS een nieuwe naam en een nieuw logo. Met een groot uithangbord op de bouwplaats kon tijdens het bouwen de aandacht op de nieuwe praktijk worden gevestigd. Om bestaande en eventuele nieuwe patiënten tijdig op de hoogte te stellen van de verhuizing werden er daarnaast ook advertenties en flyers gemaakt.

Behalve aan het ontwikkelen van het drukwerk en de website werd tijdens de bouw gewerkt aan de bewegwijzering voor de nieuwe praktijk en aan PowerPoint-presentaties die op een groot scherm in de wachtkamer zouden worden getoond. Ook bij de adviezen over de inrichting werd al rekening gehouden met de nieuwe huisstijl van de praktijk.

Samen met de overkoepelende naam van de praktijk werden er verschillende secundaire namen ontwikkeld voor de afzonderlijke diensten. Hiermee kon van buitenaf de aandacht worden gevestigd op het gevarieerde aanbod.

Voor een goede oriëntatie in de praktijk kregen het profylaxecentrum, de profylaxewinkel, het tandtechnisch laboratorium en de implantologie dus elk een eigen naam.

Conclusie

Citaat van Knut Ingemann: Wij zijn ons ervan bewust dat de strategieën bij het openen van de nieuwe praktijk (2010) slechts het startschot waren en dat we onze positie door middel van marketing continu moeten uitbreiden.

Onze STEPPS-partners steunen ons bij alle marketingzaken. Van een vacature voor een stage op Facebook of een eigen wijnflesetiket in het kerstpakket, tot flyers of advertenties voor een nieuwe behandeling.

Om ook op lange termijn succesvol te zijn, is een continue professionele marketing van de praktijk noodzakelijk.

Wij zien marketing niet alleen als een manier om patiënten aan te trekken of te behouden. De uitstraling van een praktijk is ook intern van invloed: de werknemers zijn nauwer betrokken bij de praktijk, ze zijn gemotiveerder en ook trots om er bij te horen. Het werven van nieuwe geschikte werknemers zal gemakkelijker gaan.

We zijn zeer tevreden met de nieuwe praktijk. Dankzij onze actieve en continue communicatie met patiënten wordt de capaciteit van het profylaxecentrum en het chirurgiecentrum nu al volledig benut en voelen zowel het personeel als de patiënten zich prettig in de nieuwe situatie. Ze komen graag naar de praktijk.

Zowel van binnen als van buiten vinden wij het helemaal geslaagd.